‘We’ Love FPT Shop – Khi văn hóa chào hỏi được đề cao

viết bởi Ngô Thị Ngân vào ngày 01/08/2016
Client: FPT Shop
Brand: FPT Shop
Agency: FPT Shop
Wesbite: http://fptshop.com.vn/
Có một khách hàng đã lâu không ghé đến FPT Shop chia sẻ về trải nghiệm mua hàng lần này của mình: “Tôi đến FPT Shop vào tháng 3 và nhận ra rất nhiều đổi mới diễn ra tại đây. Lúc gửi xe, bảo vệ đặt tay lên ngực và cúi gập người xuống, bước vào cửa hàng cũng thấy hai nhân viên cúi chào và làm động tác như thế.
Creative Idea
Chiến dịch này gồm những thay đổi tích cực trong phong cách phục vụ của tất cả bộ phận từ bảo vệ, nhân viên bán hàng, kế toán, chuyên doanh phụ kiện,... Bên cạnh đó, FPT Shop còn tung ra chính sách đổi trả ưu việt: tăng thời gian đổi trả lên 30 ngày và bảo hành vàng,…
Message
‘We’ Love - Bạn đến với chúng tôi để mua hàng, còn chúng tôi phục vụ bạn để được bạn tin yêu.

Có một khách hàng đã lâu không ghé đến FPT Shop chia sẻ về trải nghiệm mua hàng lần này của mình: "Tôi đến FPT Shop vào tháng 3 và nhận ra rất nhiều đổi mới diễn ra tại đây. Lúc gửi xe, bảo vệ đặt tay lên ngực và cúi gập người xuống, bước vào cửa hàng cũng thấy hai nhân viên cúi chào và làm động tác như thế. Cô nhân viên tại cửa hàng giải thích, cúi chào chỉ là một hành động nhỏ trong chương trình ‘We’ love FPT Shop của công ty, chữ "we” trong ngoặc kép để chỉ khách hàng. Sau quá trình phục vụ của mình, các nhân viên đều mong muốn khách hàng sẽ thêm yêu mến FPT Shop”. Quả thực, hành động chào hỏi nho nhỏ này chỉ đếm ở đầu ngón tay ở các siêu thị và trung tâm mua sắm lớn. Chiến dịch ‘We’ Love không chỉ góp phần thúc đẩy doanh số của FPT, mà ẩn chứa đằng sau là nét văn hóa truyền thống dần bị lãng quên của người Việt Nam.

1. Chào hỏi, luôn luôn là chào hỏi!


Từ ngàn đời nay, văn hóa chào hỏi đã trở thành một nét đặc trưng trong truyền thống của người Việt Nam. Ông cha ta thường răn dạy con cháu "Lời chào cao hơn mâm cỗ” để nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chào hỏi trong giao tiếp hàng ngày. Tuy nhiên, thật đáng buồn khi nét văn hóa ấy đang dần bị mất đi, không ít người còn cho rằng chỉ cúi đầu thôi cũng cảm thấy "lười” và "ngại”. Trong giao tiếp với khách hàng, văn hóa chào hỏi cũng chưa hề được đề cao, vì thế mới có chuyện hai bên chấm dứt hợp tác, thậm chí chửi nhau, đánh nhau sứt đầu mẻ trán, cũng chỉ vì một cái liếc mắt không thân thiện, hoặc ánh nhìn đầy vẻ kiêu ngạo, thách thức.


Ngày nay, văn hóa chào hỏi truyền thống của người Việt đang dần dần bị mất đi

Không đi theo những chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm gia tăng doanh số, FPT Shop lại bắt đầu với một chiến dịch vô cùng giản đơn và mang đậm tính nhân văn - ‘We’ love, từ giữa năm 2015 cho đến nay. FPT cho rằng, chúng ta sẽ trở nên dễ thương và dễ mến hơn trong mắt người khác chỉ với hành động nhỏ như một nụ cười tươi, một cái đặt tay trước ngực hay đơn giản chỉ là một ánh mắt trìu mến,...Hành động nhỏ nhoi này có thể níu giữ chân khách hàng khi đến tham quan mua sắm, mà không cần đến sự trợ giúp của bất kì chương trình giảm giá nào.

Thông điệp của ‘We’ Love - Bạn đến với chúng tôi để mua hàng, còn chúng tôi phục vụ bạn để được bạn tin yêu

‘We’ Love FPT Shop thực sự là một chiến dịch đặc biệt mang lại lợi ích cho cả 2 bên. Khi bạn đối xử với khách hàng bằng tất cả sự tận tâm của mình, cái bạn nhận lại được không chỉ là nụ cười, mà còn là sự tin tưởng nơi khách hàng ấy. Một nhân viên bán hàng tại FPT Shop chia sẻ, thực hiện chiến dịch không chỉ được hưởng một phần lợi nhuận mà còn học được rất nhiều kĩ năng về cung cách phục vụ. Niềm vui lớn nhất trong ngày chính là các khách hàng ghé đến mua sắm, qua cửa hàng khác so sánh rồi lại trở về FPT Shop.
Một nhân viên sửa chữa tại FPT Shop lại nhận định, chiến dịch này có ý nghĩa rất lớn trong việc thay đổi cách sống của anh. Ngày trước anh quan niệm rằng, nhân viên sửa chữa chỉ là người "phía sau tấm rèm”, không cần phải đon đả lịch thiệp giống như nhân viên tư vấn bán hàng. Tuy nhiên, việc đối xử với khách hàng đến sửa chữa máy móc như người thân, tạo được niềm tin và mối quan hệ với họ đã khiến anh cảm thấy vui vẻ hơn mỗi lần đi làm. "Hóa ra, những gì xuất phát từ trái tim sẽ đi đến trái tim”, anh nói, "We love dường như đã ngấm vào máu, có lúc đi ăn hay đi học mà gặp khách hàng, theo thói quen, tôi vẫn đặt tay lên ngực chào như lúc ở shop vậy".


‘We’ Love FPT Shop thực sự là một chiến dịch đặc biệt mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán

2. Tăng thời gian đổi trả sản phẩm lên 30 ngày


Đi cùng với chiến dịch đầy tính nhân văn ‘We’ Love, FPT Shop còn tung ra chính sách đổi trả ưu việt: Miễn phí một đổi một trong 30 ngày đầu tiên nếu sản phẩm lỗi nhà sản xuất (cùng model, cùng màu, cùng dung lượng...); Hoàn tiền trong 31 ngày đầu tiên, bảo hành một đổi một trong một năm đối với tất cả các phụ kiện.

Tất cả các dòng điện thoại, laptop, máy tính bảng, đồng hồ thông minh sẽ có hai mốc thời gian đổi trả sản phẩm là 30 ngày đầu và 11 tháng tiếp theo. Tùy theo mốc thời gian sẽ áp dụng mức phí đổi trả khác nhau: 20% giá bán sản phẩm cho 30 ngày đầu tiên. Từ tháng thứ 2 đến tháng thứ 12, mỗi tháng tăng thêm 5%.

Bên cạnh đó, điện thoại, laptop, máy tính bảng mua tại FPT Shop vẫn sẽ được tham gia Bảo Hành Vàng, bảo hành cho cả những trường hợp máy bị hư hỏng do lỗi vô ý từ chính người sử dụng như vào nước, rơi vỡ. Chi phí tham gia là 4% giá trị máy, tức là từ 80 ngàn đồng…


Cùng với chiến dịch ‘We’ Love, FPT Shop tăng thời gian đổi trả sản phẩm lên 30 ngày

3. Hiệu quả đến từ những con số tăng trưởng vượt bậc


Nói chiến dịch ‘We’ Love đã giúp FPT Shop "lột xác” vượt bậc quả nhiên không hề sai chút nào. Chỉ vài tháng sau khi triển khai chiến dịch chăm sóc khách đến mua hàng từ giữa năm 2015, hệ thống FPT Shop ngay lập tức nhận được những "cơn mưa” lời khen tới tấp từ phía khách hàng. Những con số sau đây sẽ khiến bạn phải trầm trồ ngạc nhiên về thành công từ việc cải tiến chất lượng dịch vụ của FPT Shop:

- Đạt 115% kế hoạch doanh thu năm 2015, tương đương mức tăng 39% doanh thu và 450% lợi nhuận so với năm ngoái

- Hoàn thành trước kế hoạch 2016, mở 250 cửa hàng trên 63 tỉnh thành cả nước.

- Khai trương thêm 50 cửa hàng đến hết năm 2016.

- FPT Shop tiếp tục giữ vững danh hiệu "Thương hiệu mạnh Việt Nam” năm 2016.

Đón nhận 8.769 lời khen của khách hàng và 150 cửa hàng được khen thưởng về thái độ phục vụ.



FPT Shop tiếp tục giữ vững danh hiệu "Thương hiệu mạnh Việt Nam” năm 2016

4. Một chiến dịch nên kéo dài mãi mãi


Tổng giám đốc FPT Retail Nguyễn Bạch Điệp từng nhận định, sự chân thành, tận tụy với khách hàng chính là chìa khóa cho thành công bền vững. Bốn từ ‘We’ Love FPT Shop đã thành khẩu quyết cho sự tăng trưởng bền vững, với phương châm phục vụ khách hàng để được họ tin yêu, để họ quay trở lại, để biến họ thành những khách hàng trung thành bậc nhất. Nỗ lực ấy không chỉ là sự thể hiện của một vài cá nhân mà là nỗ lực từng ngày, từng tháng, từng năm của cả một đội ngũ nhân viên từ Bắc chí Nam. Mỗi chi tiết dù nhỏ như nụ cười, ánh mắt, đôi tay, cách cúi chào hay cách mời khách hàng uống nước… đều phải chú tâm để làm khách hàng bất ngờ và thoải mái khi mua sắm tại shop.

Anh Huỳnh Quang Long, Trưởng phòng Đào tạo Online, tâm sự. "Giai đoạn này còn chưa hoàn thiện hết, đâu đó vẫn còn vẻ ngại ngùng, chưa tự nhiên và cần thời gian hoàn chỉnh. Tuy nhiên, hiệu quả cơ bản mà dự án mang lại chính là việc khách hàng đã có cách nhìn hoàn toàn khác về chất lượng phục vụ của FPT Shop. Đây là chiến lược lâu dài để đem lại lượng khách hàng trung thành cho shop, góp phần duy trì ổn định chỉ số kinh doanh”.

Bốn từ ‘We’ Love FPT Shop đã thành khẩu quyết cho sự tăng trưởng bền vững

Có lẽ, theo một cách khách quan nhất, những chiến dịch mang đậm tính nhân văn và bản sắc dân tộc Việt Nam như ‘We’ Love cần phải được lan rộng. Và nếu có thể, hãy nên kéo dài mãi mãi.

Tác giả: Ruby
Từ khoá:

marketing,

Case study,

Ngô Thị Ngân
VIẾT BÌNH LUẬN

Quảng cáo bởi DIGITALK

Chuyên Gia
Cơ Hội Nghề Nghiệp
Cafe