Trong thời đại mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm bùng nổ, danh tiếng của một thương hiệu có thể được xây dựng suốt 20 năm nhưng hoàn toàn có thể bị phá hủy chỉ sau 20 phút bởi một bài bóc phốt lan truyền với tốc độ chóng mặt. Đó là lý do vì sao Quản trị uy tín trực tuyến (Online Reputation Management – ORM) không còn là công việc phụ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng, mà trở thành một chiến lược phòng thủ sống còn bảo vệ sự tồn vong của mọi doanh nghiệp.
Online Reputation Management (ORM) là gì?
ORM là quy trình giám sát, định hình, kiểm soát và cải thiện hình ảnh, mức độ uy tín của một thương hiệu, doanh nghiệp hoặc cá nhân trên môi trường Internet. Nó bao gồm việc quản lý những gì xuất hiện trên trang nhất kết quả tìm kiếm của Google, các bài đăng trên mạng xã hội, các bình luận trên diễn đàn và các trang đánh giá người tiêu dùng.
Vì sao ORM đóng vai trò sống còn đối với doanh nghiệp?
- Khách hàng luôn “Google” trước khi mua hàng: Hơn 85% người tiêu dùng tra cứu thông tin tên thương hiệu hoặc tên sản phẩm trên Google trước khi quyết định chi tiền. Nếu trang nhất Google ngập tràn các bài báo tiêu cực hoặc bài tố lừa đảo, bạn sẽ mất khách hàng ngay lập tức mà không bao giờ biết lý do.
- Tác động trực tiếp tới doanh số bán hàng: Các nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ cần tụt 1 sao đánh giá trên TripAdvisor hay Google Maps, doanh thu của một nhà hàng hay khách sạn có thể sụt giảm từ 5% đến 9%.
- Thu hút nhân tài và giá trị vốn hóa: Ứng viên tài năng sẽ từ chối lời mời làm việc nếu công ty có nhiều đánh giá tiêu cực trên các diễn đàn tuyển dụng. Đối với công ty niêm yết, một cuộc khủng hoảng truyền thông mạng có thể thổi bay hàng triệu USD giá trị cổ phiếu chỉ sau một phiên giao dịch.
4 Bước xây dựng chiến lược ORM chuyên nghiệp
- 1. Lắng nghe liên tục (Social & Web Listening): Cài đặt các công cụ giám sát thời gian thực để nhận thông báo ngay khi tên thương hiệu được nhắc tới trên mạng.
- 2. Phản hồi nhanh chóng và thấu cảm: Tuyệt đối không xóa bình luận hay tranh cãi đôi co. Thừa nhận thiếu sót một cách văn minh và chủ động chuyển cuộc trò chuyện sang kênh riêng tư (inbox/hotline) để xử lý thỏa đáng.
- 3. Đẩy lùi tin xấu bằng nội dung tích cực (Reverse SEO): Sản xuất các bài viết PR chất lượng, xây dựng hồ sơ mạng xã hội chuẩn SEO để “đẩy” các kết quả tìm kiếm tiêu cực xuống trang 2, trang 3 của Google.
- 4. Xây dựng cộng đồng người ủng hộ trung thành (Brand Advocates): Những khách hàng yêu mến thương hiệu sẽ là lá chắn phòng thủ vững chắc nhất, sẵn sàng lên tiếng bảo vệ bạn khi có kẻ xấu cố tình tung tin đồn thất thiệt.