Đối với các công ty quảng cáo truyền thông (Agency), việc giành được một hợp đồng từ khách hàng mới (New Client) sau nhiều vòng pitching nghẹt thở luôn mang lại niềm hân hoan tột cùng. Thế nhưng, giữ chân được khách hàng đó ở lại lâu dài sau 1-2 năm lại là bài toán khó hơn gấp bội. Rất nhiều agency rơi vào cảnh “chảy máu khách hàng” liên tục mà không hiểu rõ nguyên nhân cốt lõi. Dưới đây là 4 lý do thực tế khiến Agency của bạn bị mất khách hàng.
1. “Hứa hẹn như rồng leo, làm việc như mèo mửa” (Over-promising, Under-delivering)
Trong các buổi pitching thuyết trình giành gói thầu, đội ngũ lãnh đạo và các chuyên gia gạo cội nhất của Agency xuất hiện với những cam kết KPI trên trời và những ý tưởng lộng lẫy. Nhưng ngay sau khi ký hợp đồng, toàn bộ dự án lại được giao lại cho các thực tập sinh hoặc chuyên viên mới ra trường thiếu kinh nghiệm vận hành. Sự chênh lệch quá lớn giữa lời hứa ban đầu và chất lượng thực tế bàn giao là nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng thất vọng và chấm dứt hợp đồng.
2. Báo cáo hình thức, xa rời mục tiêu kinh doanh (Vanity Metrics)
Agency hào hứng gửi cho khách hàng những bản báo cáo dày cộm khoe khoang hàng triệu lượt hiển thị (Impressions), hàng vạn lượt like fanpage nhưng rốt cuộc doanh số bán hàng của khách hàng không hề tăng trưởng. Khách hàng thuê agency là để giải quyết bài toán kinh doanh thực tế. Khi agency không thể chứng minh được tỷ suất hoàn vốn đầu tư (ROI) bằng dòng tiền cụ thể, khách hàng sẽ tìm kiếm một đối tác khác thực tế hơn.
3. Thiếu chủ động và biến thành “cỗ máy làm thợ”
Khách hàng cần một người tư vấn chiến lược (Strategic Partner) chứ không cần một người chỉ biết gật đầu và làm theo lệnh (Yes-man). Khi agency trở nên thụ động: khách hàng bảo gì làm nấy, không có đề xuất đổi mới sáng tạo, không cảnh báo các rủi ro thị trường và không mang lại những ý tưởng mới mẻ, khách hàng sẽ tự hỏi: “Tại sao tôi phải trả phí hàng tháng cho một đội ngũ mà tôi phải tự nghĩ ra việc cho họ làm?”.
4. Giao tiếp kém cỏi và thiếu minh bạch về tiến độ
Những email không được hồi âm trong 24 giờ, sự chậm trễ deadline không báo trước, sự mập mờ trong các khoản chi phí phát sinh và thái độ đổ lỗi qua lại giữa các phòng ban sẽ nhanh chóng làm xói mòn niềm tin. Khách hàng sẽ rời bỏ bạn không phải vì một sai sót nhỏ trong thiết kế, mà vì cảm giác họ không còn được trân trọng và lắng nghe.