Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) là đích đến tối thượng của mọi chiến lược xây dựng thương hiệu. Tuy nhiên, các chương trình tích điểm đổi quà hay thẻ thành viên giảm giá truyền thống ngày càng trở nên nhạt nhẽo và kém hiệu quả. Tài liệu nghiên cứu chuyên sâu “Brand Community & Customer Loyalty” chứng minh rằng: Xây dựng một Cộng đồng Thương hiệu (Brand Community) đích thực mới là chiếc chìa khóa vàng gắn kết khách hàng bền vững nhất trong kỷ nguyên số.
Cộng đồng Thương hiệu (Brand Community) là gì?
Một cộng đồng thương hiệu không phải là danh sách hàng nghìn người theo dõi fanpage thụ động. Đó là một tập hợp những người tiêu dùng có sự gắn kết cảm xúc sâu sắc với nhau, cùng chia sẻ một niềm đam mê, một hệ giá trị sống và lấy thương hiệu làm biểu tượng trung tâm (Ví dụ: Cộng đồng những người chạy xe Harley-Davidson, cộng đồng fan cuồng Apple, cộng đồng những người đi giày thể thao Nike).
3 Trụ cột tâm lý học tạo nên sức mạnh cộng đồng
- Ý thức gắn kết chung (Consciousness of Kind): Người thành viên cảm thấy mình thuộc về một nhóm người đặc biệt, có sự thấu hiểu ngầm và tự phân biệt mình với những người dùng các thương hiệu khác.
- Nghi thức và Truyền thống văn hóa (Rituals & Traditions): Những câu chào hỏi riêng, những buổi offline họp mặt cuối tuần, những cử chỉ đặc trưng chỉ những người trong cộng đồng mới hiểu.
- Trách nhiệm đạo đức bảo vệ tập thể (Moral Responsibility): Các thành viên sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau khi xe hỏng trên đường, giải đáp thắc mắc kỹ thuật cho người mới và đồng lòng lên tiếng bảo vệ thương hiệu khi bị kẻ xấu công kích vô căn cứ.
Lợi ích kinh doanh to lớn
- Khách hàng trong cộng đồng có tần suất mua sắm lặp lại cao gấp 3-5 lần người dùng bình thường.
- Miễn nhiễm trước các đợt giảm giá câu kéo của đối thủ cạnh tranh.
- Trở thành đội quân đại sứ thương hiệu nhiệt thành nhất, tự nguyện truyền miệng và thu hút thêm hàng vạn khách hàng mới cho doanh nghiệp với chi phí bằng 0.