Ngành hàng không là một trong những ngành dịch vụ có độ nhạy cảm cao nhất với trải nghiệm khách hàng. Chuyến bay bị hoãn (delay), hành lý thất lạc, thủ tục check-in đông đúc hay thời tiết xấu có thể biến một hành khách vui vẻ thành một người vô cùng giận dữ chỉ sau vài phút. Trong thời đại mà mọi khách hàng đều sở hữu smartphone và tài khoản mạng xã hội, cách các hãng hàng không tiếp cận và xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội đóng vai trò quyết định sự sống còn của thương hiệu.
1. Từ bỏ tư duy ‘Mạng xã hội là kênh quảng cáo vé rẻ’
Nhiều hãng hàng không tại Việt Nam vẫn coi Fanpage Facebook chỉ là nơi đăng tải các poster khuyến mãi giảm giá vé 0 đồng. Tuy nhiên, dữ liệu lắng nghe xã hội chỉ ra rằng hơn 70% các lượt nhắc đến hãng hàng không trên mạng là những lời phàn nàn, hỏi đáp lịch trình và khiếu nại dịch vụ. Khách hàng không lên mạng xã hội để xem quảng cáo; họ lên đó để tìm kiếm sự trợ giúp khẩn cấp.
2. Tốc độ phản hồi là yếu tố sống còn (The Golden Minutes)
Hành khách bị kẹt lại sân bay không thể chờ đợi 24 giờ để nhận được một bức thư trả lời tự động qua email. Họ cần câu trả lời ngay lập tức trong vòng 5 đến 15 phút:
- Các hãng hàng không tiên phong trên thế giới (như KLM Royal Dutch Airlines) đã thiết lập đội ngũ chăm sóc khách hàng túc trực 24/7 trên Twitter và Facebook Messenger, hỗ trợ đổi chuyến bay và tra cứu hành lý trực tiếp ngay trong khung chat.
- Sự phản hồi nhanh chóng, ân cần và chuyên nghiệp có thể biến một hành khách đang tức giận trở thành một người ủng hộ trung thành vì cảm thấy được tôn trọng.
3. Chủ động minh bạch thông tin trước khi khủng hoảng bùng nổ
Khi có sự cố thời tiết xấu hoặc trục trặc kỹ thuật làm gián đoạn lịch bay diện rộng, sự im lặng hoặc đùn đẩy trách nhiệm là sai lầm chết người. Việc chủ động đăng tải thông báo xin lỗi công khai, giải thích rõ ràng nguyên nhân khách quan và hướng dẫn các phương án bồi hoàn thỏa đáng sẽ dập tắt cơn giận dữ của dư luận ngay từ trong trứng nước.