Tại Lễ trao giải Tiếp thị Châu Á do tổ chức CMO Asia tổ chức thường niên tại Singapore, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xuất sắc được vinh danh tại hạng mục “Best Use of Social Media in Financial Services” nhờ dự án tiên phong triển khai Trung tâm chỉ huy mạng xã hội (Social Media Command Center). Đây là một bước đột phá mang tính cách mạng trong ngành ngân hàng tài chính tại Việt Nam.
Social Media Command Center của BIDV là gì?
Lấy cảm hứng từ các trung tâm điều hành không gian vũ trụ của NASA, Social Media Command Center của BIDV là một phòng điều hành tập trung với hệ thống màn hình hiển thị dữ liệu lớn (Big Data) thời gian thực.
- Giám sát dòng chảy thông tin 24/7: Thu thập và phân tích hàng chục nghìn lượt thảo luận mỗi ngày trên toàn bộ không gian mạng Internet (báo điện tử, Facebook, diễn đàn, blog) có nhắc đến thương hiệu BIDV và các dịch vụ tài chính ngân hàng.
- Phân tích sắc thái tình cảm (Sentiment Analysis): Thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên tự động gắn cờ các bình luận tích cực, trung tính hoặc tiêu cực theo thời gian thực.
- Hệ thống cảnh báo sớm khủng hoảng (Early Warning System): Tự động phát chuông báo động đỏ cho ban lãnh đạo và phòng truyền thông ngay khi phát hiện lượng thảo luận tiêu cực về sự cố cây ATM hoặc lỗi ứng dụng ngân hàng tăng đột biến trong vòng 15 phút.
Nâng tầm trải nghiệm khách hàng và quản trị rủi ro
- Chăm sóc khách hàng siêu tốc: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội từ vài ngày xuống chỉ còn dưới 15 phút.
- Thấu hiểu nhu cầu thị trường: Nhận biết người dân đang quan tâm đến các gói vay mua nhà hay gửi tiết kiệm lãi suất bao nhiêu để kịp thời tung ra các sản phẩm tín dụng phù hợp.
Khẳng định vị thế chuyển đổi số ngành ngân hàng Việt
Giải thưởng quốc tế từ CMO Asia khẳng định tầm nhìn chiến lược của BIDV: Ngân hàng truyền thống hoàn toàn có thể trở nên trẻ trung, nhanh nhạy và làm chủ những công nghệ dữ liệu mạng xã hội tối tân nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khung đánh giá hiệu quả Truyền thông Xã hội & Tương tác Cộng đồng
Để chuyển hóa các hoạt động trên mạng xã hội từ chỉ số bề nổi (Vanity Metrics) thành giá trị thương hiệu và doanh thu bền vững, Marketer cần áp dụng bộ tiêu chí thẩm định 3 tầng:
- Chất lượng thảo luận và Sắc thái thương hiệu (Sentiment & Share of Voice): Bóc tách tỷ lệ thảo luận tự nhiên có nhắc nhớ thông điệp cốt lõi của nhãn hàng so với lượng tương tác thuần giải trí hoặc săn quà tặng ngắn hạn.
- Khả năng thích ứng với thuật toán phân phối: Ưu tiên các định dạng nội dung nguyên bản (Native Format), kích hoạt đối thoại hai chiều trong phần bình luận và xây dựng kịch bản giữ chân người xem ngay từ 3 giây đầu tiên.
- Liên kết phễu chuyển đổi (Social-to-Commerce Funnel): Thiết lập cơ chế dẫn dắt mượt mà từ điểm chạm nhận biết trên mạng xã hội sang hệ thống dữ liệu khách hàng sở hữu (First-party Data), cộng đồng trung thành hoặc trang đích mua hàng.
