Thương mại điện tử: Khách hàng đang thực sự mong chờ điều gì?

Trong cuộc đua đốt hàng triệu USD vào các chương trình khuyến mãi giảm giá sốc và miễn phí vận chuyển để tranh giành thị phần, các sàn Thương mại điện tử (E-Commerce) tại Việt Nam thường tự hỏi: Ngoài mức giá rẻ, người tiêu dùng trực tuyến thực sự mong chờ điều gì ở một nền tảng mua sắm? Báo cáo khảo sát hành vi người dùng số đã chỉ ra những kỳ vọng ngầm sâu sắc mà các doanh nghiệp thường bỏ quên.

1. Sự minh bạch về nguồn gốc và chất lượng sản phẩm (Product Authenticity)

Nỗi sợ lớn nhất của người mua sắm online tại Việt Nam thời điểm 2014-2016 luôn là: “Nhận phải hàng giả, hàng nhái hoặc hình ảnh lung linh trên mạng khác xa thực tế ngoài đời”.

• Khách hàng mong chờ sàn thương mại điện tử phải có cơ chế kiểm duyệt người bán nghiêm ngặt hơn.
• Hệ thống đánh giá sản phẩm (User Reviews) phải hoàn toàn khách quan, có hình ảnh chụp thực tế và không bị can thiệp xóa các bình luận chê bai.

2. Chính sách đổi trả hàng không phiền toái (Hassle-Free Returns)

Quy trình đổi trả hàng chính là phép thử khắt khe nhất đối với sự chân thành của doanh nghiệp.

1. Nhiều trang web rất hào hứng khi nhận tiền đặt hàng của khách nhưng lại biến việc đổi trả hàng lỗi thành một chuỗi thủ tục hành chính nhiêu khê kéo dài hàng tuần.
2. Các nền tảng thành công trên thế giới (như Zappos, Amazon) đều xây dựng lòng trung thành khách hàng dựa trên chính sách đổi trả miễn phí tận nhà cực kỳ nhanh gọn.

3. Trải nghiệm giao nhận đúng hẹn và nhân văn (Human Delivery Touch)

Người giao hàng (Shipper) chính là điểm tiếp xúc người-với-người duy nhất trong toàn bộ chuỗi mua sắm trực tuyến. Thái độ ân cần, lịch sự và sự linh hoạt hẹn giờ của đội ngũ giao vận đóng góp tới 50% vào quyết định liệu khách hàng có tiếp tục quay lại đặt hàng lần sau hay không.

Giá rẻ có thể lôi kéo khách hàng đến một lần, nhưng chính sự trung thực, tiện lợi và trải nghiệm chăm sóc chu đáo mới là thứ giữ chân họ ở lại mãi mãi.