Mạng xã hội (Social Media) là một công cụ tiếp thị quyền năng, nhưng nó cũng là một con dao hai lưỡi vô cùng sắc bén. Rất nhiều thương hiệu vì thiếu hiểu biết hoặc chủ quan đã mắc phải những sai lầm ngớ ngẩn trên không gian mạng, biến một chiến dịch quảng bá hàng tỷ đồng thành một thảm họa quan hệ công chúng (PR Disaster) hủy hoại uy tín doanh nghiệp. Dưới đây là 4 sai lầm chí mạng cần tuyệt đối tránh khi làm truyền thông xã hội.
1. Xóa bình luận tiêu cực và tranh cãi đôi co với khách hàng
Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ trên fanpage, phản xạ sai lầm nhất của người quản trị là vội vã nhấn nút xóa (Delete) hoặc chặn (Block) người dùng. Hành động này giống như đổ dầu vào lửa: khách hàng sẽ chụp màn hình lại và đăng lên khắp các hội nhóm bóc phốt lớn. Hãy bình tĩnh lắng nghe, gửi lời xin lỗi chân thành và chủ động mời khách hàng trao đổi qua tin nhắn riêng hoặc số hotline để giải quyết thỏa đáng.
2. Bắt trend (Trend-jacking) một cách vô duyên và thiếu nhạy cảm
Nhiều thương hiệu mải mê chạy theo các trào lưu hài hước mà quên mất bối cảnh xã hội. Việc lợi dụng các vụ tai nạn thương tâm, thiên tai bão lũ hoặc các vấn đề chính trị nhạy cảm để lồng ghép bán hàng là hành vi phản cảm tột độ, chắc chắn sẽ kích hoạt làn sóng tẩy chay phẫn nộ từ công chúng.
3. Sử dụng phần mềm tự động hóa tương tác một cách máy móc
Cài đặt các kịch bản bình luận tự động kiểu: “Bài viết hay quá, chúc bạn một ngày tốt lành nhé!” vào một bài đăng chia sẻ tin buồn hoặc tai nạn sẽ biến thương hiệu thành trò hề vô cảm. Mạng xã hội đòi hỏi sự tương tác giữa con người với con người (Human to Human); đừng giao toàn bộ tiếng nói thương hiệu cho máy móc vô hồn.
4. Bỏ bê tài khoản sau khi chiến dịch kết thúc
Một fanpage lập ra rầm rộ rồi để “chết yểu” suốt 6 tháng không có bài đăng mới sẽ tạo ấn tượng rằng công ty đã phá sản hoặc làm ăn thiếu chuyên nghiệp. Nếu đã quyết định hiện diện trên mạng xã hội, hãy duy trì tần suất đăng bài và chăm sóc khách hàng đều đặn mỗi ngày.
Khung đánh giá hiệu quả Truyền thông Xã hội & Tương tác Cộng đồng
Để chuyển hóa các hoạt động trên mạng xã hội từ chỉ số bề nổi (Vanity Metrics) thành giá trị thương hiệu và doanh thu bền vững, Marketer cần áp dụng bộ tiêu chí thẩm định 3 tầng:
- Chất lượng thảo luận và Sắc thái thương hiệu (Sentiment & Share of Voice): Bóc tách tỷ lệ thảo luận tự nhiên có nhắc nhớ thông điệp cốt lõi của nhãn hàng so với lượng tương tác thuần giải trí hoặc săn quà tặng ngắn hạn.
- Khả năng thích ứng với thuật toán phân phối: Ưu tiên các định dạng nội dung nguyên bản (Native Format), kích hoạt đối thoại hai chiều trong phần bình luận và xây dựng kịch bản giữ chân người xem ngay từ 3 giây đầu tiên.
- Liên kết phễu chuyển đổi (Social-to-Commerce Funnel): Thiết lập cơ chế dẫn dắt mượt mà từ điểm chạm nhận biết trên mạng xã hội sang hệ thống dữ liệu khách hàng sở hữu (First-party Data), cộng đồng trung thành hoặc trang đích mua hàng.
